2012首都机场旅客满意度继续保持全球前三

    旅客对机场的满意度，直接反映出一个机场的运作水准和服务的质量。旅客对机场的满意度越高，往往能体现出机场的空运服务越好，机场的运作极佳，所以旅客的满意度也是衡量一个机场的好与坏。

    北京首都国际机场2009年提出“倡行中国服务”的理念，明确提出倡行中国服务的目标，希望通过创造具有世界领先水平、富有民族文化底蕴的服务体验，为广大旅客留下对中国和北京的美好印象。一直围绕构建顺畅服务链条，创造便捷愉悦体验的战略目标，形成了以客户需求为导向的服务管理体系，全面推广“中国服务”理念，与首都机场所有运营单位共同促进首都机场服务质量提升。

    在2010年，首都机场向社会公布了覆盖旅客全流程的25项服务承诺，组建了航站楼红马甲服务巡视队伍，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供全流程的帮扶服务，专门开辟了学生旅客专用值机区和亲友休息区。另一方面，首都机场不断引入科技手段，实现WiFi无线网络的全覆盖，先后启动自助值机、手机值机、自助信息查询、自助通关等一系列自助服务。在面对运行压力下，首都机场顺利完成保障工作，并保持旅客满意度的持续提升，旅客满意度达到4.69（满分为5分），全球排名第4。

    在驻场各单位的共同努力下，2011年9月首都机场高分通过国际机场协会ASQA服务质量认证，并且挤入了机场满意度的全球前三甲。去年2月份国际机场协会（公布了2011年度全球机场服务质量测评结果，北京首都国际机场排第三，第一名和第二名分别是韩国仁川机场和新加坡樟宜机场
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    首都机场始终坚持向现场要答案的原则，高度关注旅客感受，运用科学的方法，不断丰富旅客出行体验，扩充特殊旅客爱心服务项目，打造“云端图书馆”阅读计划，升级旅客免费公用电话、实现了Wi-Fi无限时服务、利用传统节日开展国门文化展演等亮点服务项目，特别是在大面积航班延误期间，主动加强与航空公司的协作，及时发布航班动态，努力维护旅客知情权。大力推进“红马甲”品牌服务，进一步扩大了“中国服务”理念的影响和传播。为旅客提供了更加贴心、愉悦的服务感受。

    近日，国际机场协会(ACI)在加拿大蒙特利尔召开新闻发布会，宣布在2012年ASQ旅客满意度调查中，首都机场满意度全球排名第3，并再次荣获亚太区最佳机场第3名、全球旅客吞吐量4000万以上级最佳机场第2名。而排名第一和第二的依然是韩国仁川机场和新加坡樟宜机场。

    目前，为提高空运服务水平，国航持续推进北京枢纽地面保障能力提升项目，包括继续推广通程登机业务、优化旅客中转保障流程、完善航班地面保障监控系统功能，以提高旅客对机场的满意度，杜绝航空公司拉黑旅客这种现象。